凯晨广场总经理助理史志勇先生

    家庭装修不好做,公建项目也一样。
    凯晨广场公共区域(包括电梯厅、走廊、卫生间、茶水间、消防梯走道)的样板间已经做了两稿,三个样板间了,光这方面的投入已经接近200万人民币了。须知这个样板间不是向客户展示的,而是为施工单位做的标杆,不合适的样板间是最终要被拆除的。套用手机行业的术语,这应该算是模具。这200万的费用应当是研发费用。
    距离SOM方案设计到现在已有两年的时间,距离第一版样板间建成到第二版样板间完成有两个月的时间。两个月的时间内,设计协调会开了有7、8次;往来的信函和邮件数以百计,打印出来设计图的有10cm厚。列位看了,中远地产的效率是不是低点儿啊?不就是些基本装修吗,至于吗?到底够不够专业?北京的写字楼大大小小、成百上千,做这几个小部位,哪家不是手到擒来,请个装修设计公司不就都解决了,能有什么问题?
    能有什么问题?这还真是一个大问题。涉及到怎么去理解客户,怎么去满足客户的问题;涉及到如何保证凯晨广场在未来几十年长久竞争力的问题;涉及到凯晨广场是不是能够成为世界顶级写字楼的问题。
    在一个写字楼里,综合而言有这么几项,结构(包括建筑和围护)、设备(暖通空调、电梯、给排水)、电气(强电)、弱电(智能化),还有就是装修。这些是几乎每个客户都会问到,而且特别关注的。
    从功能使用上,或者说从客户实际使用角度,在一个写字楼里客户能用到的地方其实不多。
    内部交通:车库(汽车库、自行车库)、大堂、电梯、办公室;
    日常办公:办公室、卫生间、茶水间、会客室、会议室、商务中心、邮局;
    日常生活:办公室、员工餐厅、小卖部、医疗室、美容美发、干洗店。
    从使用频率的高低和滞留时间的长短看,除了办公室就是卫生间、电梯间,这是客户使用最多的地方。而那些花费了巨资的中控室、强弱电机房、空调机房,可能客户终其一生都去不了一趟。因此在一定程度上,客户对一个写字楼的认知就是立面、大堂、走廊、电梯还有卫生间,如此重要的部位,不可不慎,尽管这些部位对于一个写字楼的品质而言并不是决定性的。
    决定性的是什么?是态度,是对市场的敬畏之心,是对客户真诚的体贴和关怀,是对客户需求认真的体察和研究。虽然凯晨广场有了定义顶级写字楼的十大突出特点,但是在和客户感知息息相关的装修环节一样需要开发商拿出百倍的细致和耐心去钻研、去设计、去实现。这就有了为什么远洋地产总经理李明次次亲自把关;为什么常务副总谌祖元在国内外出差,首先要冲到当地顶级写字楼里看看人家的卫生间怎么样。
本质上说,装修看的是细节。
    都说细节决定成败,细节在哪里?在每一个客户的感官里,包括眼、耳、鼻、手、身。
    就拿卫生间举例吧,文明看厕所是大家都知道的道理。时至今日,厕所已经不是一个仅仅解决五谷轮回的藏污纳垢之地,而上升到繁忙工作之余疏解压力、整理心情的休憩空间。客户会感知到什么?
    眼:空间大小是不是合适;灯的形状、灯光的强弱、颜色的调配是不是协调;墙面石材的模数和管材之间的安排是不是精心计算;标识是不是亲和且醒目;
    耳:冲水的噪音处理;智能的独立音响系统播放什么样的音乐让人精神舒缓;
    鼻:物业管理是否规范;清洁的频率和效率;香水气味的选择;
    手:如果随身携带了文件、手包,能不能有更方便、更干净的存放场所;卫生间总门和隔断门把手是否能使用高科技材料,有自洁功能,不会让客户洗完手之后有二次污染的危险。
    身:地面材料选择是不是防水、防滑;每个坐便房间里是不是完全独立,给员工打私秘电话、化妆、甚至短暂休息的空间;要不要给洗水盆两侧配置电源插口,满足客户员工刮胡子、吹头发的需要。
    以上种种,不能备述。实际上对于这些问题的研究,早在项目定位前就开始了,在2004年“凯晨广场订制化VIP客户意见征询活动”中,我们就有关问题向工作在北京300多个写字楼的客户作了咨询。
    凯晨广场的目标是成为顶级写字楼。什么是顶级?对写字楼卫生间来讲,用黄金做马桶不叫顶级,选用了科勒和汉斯格雅的水龙头不叫顶级,这些至多是顶级的基础。真正的顶级是完美的服务,是完全从客户需求出发,体贴客户的每一个使用细节,是人本主义,是节能,是环保。
    做到了以上就算得上客户专家吗?是,但还不够,成为一个专家的路永远没有终点,这个定义各个行业都一样。